最佳調解員

近幾年有一個新興行業~調解員!電視廣告也常有推廣。調解是一種協調和解糾紛的有系統效率的過程,通過調解員的輔助,以中立,不偏不倚的態度協助促進矛盾雙方商議,強調雙方的自願性、自主性、保密性3大特點,從而協商一個大家都比較滿意可接受的方案,有效率地解決問題,既節省時間、金錢又可保密。

我上月便請了二個星期Annual Leave 報讀了由HKUSPACE 開辦的調解實務課程,主講導師為鄭會圻先生及副導師Jody Sin 大律師,他們都是香港調解的先驅,專業的權威。我完成了40小時的講授及角色演習課程,獲益良多,增進了不少學識也擴闊了生活圈子。導師在課堂上說空姐通常很有潛質做調解員,想想也對⋯⋯我們每班航機接觸三百多人,和十多種不同國籍的空姐合作共事⋯⋯大家來自五湖四海,文化差異,觀點態度、服務要求各有不同,需要一些溝通技巧的配合以避免、調和經常發生的誤會、矛盾甚至投訴。

分享一些飛機上處理問題的個案例子~How May I best to assist you?

例子一:
嗜酒乘客~當有乘客連續飲了三杯以上含酒精類飲料時,我們必須加倍留意,同事會用Alcohol list 寫下供給含酒精飲料的時間作備註,因為在空中時人體易缺水缺氧循環較差,因此酒精在體內難以排解,飲醉而不自知。為怕言語上冒犯乘客我們不會直接說出,「你喝醉了」,因為每個人的酒量體質各異,免被客人投訴服務素質⋯⋯我們會技巧地先放下一杯水禮貌地說飲料等一會才送上,隔一段時間如果他再按服務鈴催促的話,我們會少倒半杯飲料應付他,寧願花點腳骨力來回延遲遞送時間;一些嗜飲雞尾酒的乘客,比方order Gin Tonic, Rem Coke, Whiskey Soda etc 我們會先加大量冰塊和無酒精配料 然後把酒精少量沾在杯邊減少含酒成分。因為客人已略帶醉意,飲只是心癮,嗅到杯邊有酒味便成事!

例子二:
枕頭和被毯有限額,當客人要求第二個枕頭第二張被毯時,那怕早知道已派光了,我們還是會說:「請等一等,我幫你去找找。」,不能立即拒絕或say 「No」,能找盡量找,沒空找也要記得check back,,回應客人,千萬不可以不了了之。客人的觀點是你有去關注尊重過他盡了力,反而結果不最重要

例子三:
報紙也供求不足,通常只有20%供應量,有些客人對於看報紙很有堅持,一上機便問取指定報紙,例如生果日報⋯⋯眼睛盯住我胸襟上的名字牌,告訴我志在必得的姿態。乘客陸陸續續登機本已忙得透不過氣,也只有微笑回答幫他再找找;由經濟艙至頭等艙找遍都沒有的話,提供alternative 比方其他報紙或者雜誌甚至把其他乘客看完的報紙循環再用。身體力行下,客人一般都會欣然接受。

例子四:
Upgrade~很多人直覺空姐可隨意upgrade乘客座位,其實不是,check in 的地勤人員才有權力直接upgrade 客人⋯⋯機上的客人會以不同的理由例如身體不適、航機延誤、挑剔餐飲、投訴座位的娛樂設備故障、空姐的服務態度欠佳或自持是尊貴會員甚至想陪親友一起坐在商務客位也是要求upgrade 的理由⋯⋯

我們會笑著回應:「當然可以,讓我幫你check 下 upgrade 客艙的差額,你打算刷咭還是付現金?」 這是一招拒絕的下台階,大家心照。

以上的例子只是平常我們在飛機處理問題投訴的冰山一角,除了與乘客調和協商外,與空姐同事上司下屬溝通相處合作更是一門學問技巧。下次有機會再和大家分享!

溝通不是為了改變對方而是找到彼此間都能理解的地方
The biggest communication problem is we do not listen to understand, we listen to reply!

作為機艙服務員培訓期間有很專業地教曉我們一些言語技巧,和專業態度。正正與調解實務這個課程中面面俱圓地擔當獨立、中立及以不偏不倚的態度處理問題不謀而合,所以我也認為空姐是最佳的調解員。

很多人認為空姐工作周遊列國,其實生活圈子狹窄,工作都是‘手板眼見功夫’ 勞力多於腦力,不增值自己的話,容易被社會淘汰。空姐生涯短暫,乃青春糊口飯,工餘時間可以為自己盡點力,鋪排一下前途,所謂學無止境,努力升「呢」⋯⋯

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空姐心路導航 – 張文

作者簡介

就職香港某大航空公司空中服務已有12年時間,現時職位是頭等客艙的Purser,我經歷了航空公司的高低起跌亦一起共渡過航空事業的發展進步。經常參與義工隊去外國探訪,及為公司拍攝一些宣傳影片。我希望藉著貴報專欄把一些空姐生涯中所見所聞、生活情趣與讀者分享!

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