不吐不快

“顧客永遠是對的”,這一句由劉德華先生標語的廣告。多年來推廣香港以客為先的服務精神,無疑是提升了港人的服務要求及質素,間接提高了香港旅遊服務的位置及優秀的待客形象。美中不足的是客人利用這句標語成為武器,擋箭牌、恃寵生驕、加重了服務行業員的工作壓力。在飛機上,有太多機會接觸乘客,當中有一些過份、沒有素質的客人更令人一肚氣,不吐不快!

最近在網絡上有一位任職阿聯酋航空的中國籍空姐撰寫了一篇文章,形容 “中國土豪”公司造就了我有史以來最爛最爛的中國航班,描述了“中國土豪”在航機上種種不禮貌行為⋯⋯文章瞬即被網民瘋傳。我也看過原文,“一間中國來的大公司組織員工往迪拜旅遊,包了一架777航機,還有40多家酒店,堪稱中國超級旅遊團。本來是一件值得光榮的事情,中國富強財雄勢大了,可惜這群中國有錢人~土豪在航機上惹麻煩、不守秩序規舉的行為卻很丟中國人的臉,令人失禮抱怨。”

沒錯中國乘客的質素有待改善,但不能一概而論。我在航空公司工作多年,航線國際化,接觸的乘客種族、類型、品格都不比該名空姐少。每個國籍的乘客都有他們要求、行為舉止各異⋯⋯我不偏幫誰,只是說出公平論。

中東乘客~阿聯酋長乘客一上機就有一股霸氣,伴同妻兒同行的,未坐定就要求換自己心水位置,行李放在走道上不管,非常大男人,慣於有工人服侍的酋長,要女人照顧,大少爺姿態令人側目,為免惹事我們只好忍耐。

印度乘客~體味非常重,整個機艙瀰漫着臭氣,混合腳臭、狐臭味,非常嘔心。印度人也真麻煩要求多,每班開往印度的航機,服務鈴經常響過不停如交響樂往機艙看又如聖誕燈,閃個不停,不勝其煩。剛回應了,回頭又舉杯要另一杯,在他們的枱面上起碼有三種不同種類的飲料,真是不食白不食,絕對不食虧。

印尼乘客~大部份印尼僱傭工都文靜害羞,問題是出事在廁所⋯⋯她們用廁後的廁所地上全是水漬、廁紙,非常混亂。我們派餐忙、清理廁所更忙,否則惹其他客投訴,令空姐工作壓力百上加斤,這是印尼人如廁後需要冲洗的文化習慣的差異造成的困擾。

韓國乘客~粗魯、聲音大動作大,常拍人身體甚至屁股來叫你要東西,特別一些中年韓男客行為語氣粗魯,常常在餐車自取啤酒,語言溝通不來,會用拍打來要我們回應,此舉令人非常反感受辱。

菲律賓乘客~帶上機艙行李又重又多,如搬家。登機時我們都要打醒十二分精神,排放行李,預留空位置放多餘行李,一些菲傭生得矮小,勾不著上面的行李櫃,也需協助抬一下,三百個乘客登機耗時,很多都被放行李的客人塞住路口,登機如同打仗,一邊叫喊一邊疏通一邊爬上爬下放置行李。好不容易才安頓好關上機門,未準備起飛已感疲憊、腰酸背痛、聲音沙啞。還有一些嫁了外國人的女賓籍客人自恃變鳯凰,態度傲慢、指指點點,要求多多。

俄羅斯乘客~身材一般高大壯武,沒有笑容,常板起黑臉,深不可測。他們嗜酒如命,常自帶烈酒如伏特加VODKA、Whisky等上機‘嘆’,喝醉鬧事⋯⋯對待他們不能太多笑容太溫柔友善,否則會失控,不受管束。無論起飛或安全燈號亮起時也不會理會,照樣起身走動上廁所,令人頭痛。

西方乘客~英國人高傲、美國人大食、澳洲人愛酒、喜歡站立舉杯集會高談濶,騷擾想休息的乘客亦妨礙空姐們工作;也有一些高頭大馬乘客在經濟艙狹隘的座位耐不住,也多次發現他們偷偷睡在地上,阻塞通道。安全起見有責任把他們叫醒回原座卻換來不悅嗅臉非常難堪。

日本乘客~那篇文章強調喜歡日本乘客有禮貌有秩序整齊等素質。或許那位空姐接觸日本乘客次數不多。反之對待日本乘客要更小心謹慎,他們表面上很安靜少言但多次經驗體會日本客人的陰險,愛撒小動作寫信投訴空姐的不是,很多同事事後收到嚴厲投訴信被公司喚去“照肺”,真的死得不明不白。日本客也不是善類,見過一個日本男客人因為一個空姐不小心倒瀉了一些紅酒在襯衫上而大發雷霆,剛好他知道機艙服務主管是日本籍空姐,更加放縱地用日語狂罵,投訴。日籍主管低頭受辱,點頭道歉。亦見過一位日本客因買不到機上發售的免稅品而向日籍空姐指著頭發炮狂罵,令空姐含淚。幸而機艙客務經理制止及警告該名乘客要自重及小心言詞才告一段落。日本客欺善怕惡,只對日籍空姐直接指罵反之對於說英語的非同籍空姐保持沈默,不直接衝突,而且背後做“金手指”,寫投訴信給公司,完全沒有解釋還手的機會,非常陰謀論。

香港乘客~愛投訴、還未弄清黑白對錯就說:“你叫什麼名字” ,“叫你經理來見我”,沒有轉彎的餘地;慢了一點回應服務鈴、沒有笑容就會投訴服務態度差;沒有了餐盒的選擇:“有無搞錯?點解我無?我俾左錢?” 香港見識多,旅遊次數多,較懂玩弄投訴後的灰色地帶,因為投訴給高級的經理大部分會得到一些補償,那怕沒有任何好處至少贏了臉子,“攞了彩”!

服務性行業在市場上的競爭大,為了提升服務質素,標榜“以客為先”,“顧客永遠是對的”等標語,潛言默化了消費者的心理。對的,前線服務人員的服務態度應該要專業,但同時人與人之間的交往亦應該互相尊重,這是一種個人修為。

每個國家每個國籍每個城市甚至每班航機都會有害群之馬。不是為“中國土豪” 平反,但作為中國人應該要為守護自己民族不是要抱怨羞愧而是要勇於去包容改進革新,由自己做起。

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空姐心路導航 – 張文

作者簡介

就職香港某大航空公司空中服務已有12年時間,現時職位是頭等客艙的Purser,我經歷了航空公司的高低起跌亦一起共渡過航空事業的發展進步。經常參與義工隊去外國探訪,及為公司拍攝一些宣傳影片。我希望藉著貴報專欄把一些空姐生涯中所見所聞、生活情趣與讀者分享!

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