忠心顧客是最重要

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最近我自己unfriend了一些在Facebook的呆廢朋友號,對我來說,我的個人賬戶是不需要有很多很多朋友的。但對客戶來說,Facebook專頁上的like和微信微博上的關注數就是他們的工作指標。大家千萬不要只看這些沒有意義的數字,來互相比較。幸好有些客戶已經開始看重粉絲的互動率,明白互動的重要性了。

一個專頁開始的第一步確是先要粉絲量,攪個什麼遊戲,大抽獎,投廣告就可交數,這是簡單的。這些粉絲不是真心,只是貪便宜。

第二步就是要互動,這就是要靠內容和創意了,不是人人懂得的,所以要有專業的團隊來做。這些願意和你互動的人,是你的好粉絲,全因你的內容或活動吸引。再進一步分析他們,會發現他們雖然是你的好粉,但也未必是你的顧客。

Burger King 漢堡王曾經做了一個粉絲試驗,凡是取消關注他們的粉絲,將會獲得一個麥當勞的漢堡包,他們的粉絲從38,000人跌到8,000人。反過來的收穫則是,互動率提升了五倍之多。最後剩下的全都是好粉,忠誠的粉,更是忠心的顧客,不管你給不給他們好處,都會幫助你宣傳和帶來更多的新用戶。之後要做的就是要好好維護這八千人,那管只有四千人或者八十人。他們都會願意成為你的銷售隊員,自動幫你推廣品牌和產品。一旦這個顧客群建立起來,他們會自行互相幫助,解決大部分的內容和客服問題,公司付出的精力可以減少,而顧客群的價值亦會越來越高。最終面對的是你公司的產品及服務到底有多好,能否持續下去。

這個實驗很有趣,但我在想,到底有多少客戶真的有 guts放棄粉絲數呢?

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潛網空間 – 李婉明 Meg

作者簡介

一個從平面走到網絡工作,又教書,又寫專欄,再變成只有在潛水和在飛機上才不上網的人,閒時最愛講潛水講網絡。
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